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von Noemi Bossart am 07.02.2022

Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlung

Bei einem Vertrag mit einem Kunden einigt man sich auf Bestandteile des Vertrages, auf Lieferobjekte und Ergebnisse, die man erreichen und einhalten muss. Vielleicht werden auch Prozesse, Methoden und Vorgänge definiert, nach welchen gehandelt wird. Aber was passiert, wenn man vertragsbrüchig wird? Was passiert, wenn die oben erwähnten Umstände sich ändern?

Da ich bereits mit dem agilen Manifest begonnen und zwei Blogposts dazu geschrieben habe, dachte ich mir, ich fang nichts Neues mehr an. Heute geht es um das Thema «Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen». Klingt sinnvoll, ist aber nicht so einfach in der Umsetzung. Auch hier habe ich eine Hunde-Anekdote bereit: Wenn man, wie ich, einen Tierschutzhund adoptiert, unterschreibt man bei einer seriösen Organisation einen Schutzvertrag. Man verspricht, dem Hund ein besseres Leben bieten zu können, sich um den Hund zu kümmern und ihn nicht wieder abzuschieben. Wenn doch, muss die Tierschutzorganisation informiert werden. Man verspricht, den Hund zu lieben und ihn bis zum Ende seines Lebens zu begleiten. Doch wie so oft bei Tierschutzhunden unterschreibt Mensch einen Vertrag, den er vielleicht nicht einhalten kann. Unterschiedliche Faktoren spielen hier mit rein: seien es sich ändernde Lebensumstände, Umzug, Jobwechsel, Trennung in der Beziehung oder das Verhalten des Hundes, das dem neuen Besitzer nicht passt.
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Vertrauen als Vertragsgrundlage

Wie bei einem Vertrag mit einem Kunden: man einigt sich auf Bestandteile des Vertrages, auf Lieferobjekte und Ergebnisse, die man erreichen und einhalten muss. Vielleicht werden auch Prozesse, Methoden und Vorgänge definiert, nach welchen gehandelt wird. Aber was passiert, wenn man vertragsbrüchig wird? Was passiert, wenn die oben erwähnten Umstände sich ändern? Mit der Unterschrift eines Vertrages geht Mensch eine Beziehung mit dem Vertragspartner ein. Was hier zuerst kommen muss, ist entgegengebrachtes Vertrauen von beiden Seiten. Mensch vertraut, dass die andere Vertragspartei nach bestem Wissen und Gewissen den Vertrag erfüllt. In der Theorie klingt das machbar und sinnvoll. Jedoch muss man beachten, dass wie alles im Leben, nicht immer starr nach Plan verläuft. Manchmal muss gehandelt werden, bevor mit dem Vertragspartner über die plötzlich geänderten Umstände geredet werden konnte. Wie geht man also vor, damit sich beide Vertragspartner über die gesamte Laufzeit des Vertrages weder ausgeschlossen noch hintergangen fühlen?

Flexible Verträge

Die Welt verändert sich gefühlt alle 2 Wochen. Die Schnelllebigkeit der modernen Zeit ist oft nicht fassbar und darauf reagieren zu können ist eine Herausforderung. Deshalb ist es sinnvoll, sich auf Verträge zu einigen die einen gewissen Rahmen vorgeben, aber nicht auf detaillierte Inhalte beharren, sondern flexibel anpassbar sind. Lieferergebnisse und Resultate zu vereinbaren ist weiterhin von Bedeutung, um die Stossrichtung und Erreichung des Vertragsziels vor Augen zu haben. Es bleibt aber festzuhalten, dass sich Ziele auch während einer Vertragslaufzeit ändern können. Deshalb ist es umso wichtiger mit den Vertragspartnern eine Basis zu schaffen, wo Flexibilität erlaubt und erwünscht ist.

Transparenz und Kommunikation

Nichts kann einer Beziehung mehr schaden als fehlende Transparenz. Die agile Arbeitsmethodik lebt von Transparenz, dies sollte Mensch nie ausser Acht lassen, besonders nicht in Bezug auf den Auftraggeber, Kunden oder Stakeholder. Probleme, Änderungen oder Verschiebungen von Deadlines müssen dem Kunden mitgeteilt werden. Tendenziell werden positive Ereignisse werden rascher kommuniziert, negative Aspekte verschwinden schnell mal unter dem Teppich. Dabei ist es ebenso wichtig, auch die Showstopper frühzeitig zu adressieren. Nur so stellen wir Transparenz her. Sich vorgängig auf einen Kommunikationsweg zu einigen kann Abhilfe schaffen. Nur mit dem Kunden Kontakt zu haben, wenn etwas schiefläuft, ist auch der falsche Weg. Regelmässige Updates über den Projektverlauf tragen zur Transparenz bei. Der Kunde will nicht mit Problemen bombardiert werden, sondern wissen, dass das Projekt bei Ihnen in guten Händen ist. Wenn Sie vor Probleme gestellt werden, kommunizieren Sie diese dem Kunden bereits mit möglichen Lösungsvorschlägen oder Massnahmen, welche Sie eingeleitet haben oder einleiten werden. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass Sie die Lage im Griff haben. Es ist aber auch nicht falsch, sich hinzustellen und dem Kunden offen und ehrlich die anstehenden Umstände zu erläutern und Fehler einzugestehen. Zusammen mit den Stakeholdern eine neue Priorisierung vorzunehmen ist nicht selten unumgänglich.

Shared Understanding

Schön gemalte Roadmaps, professionell aufgearbeitete Verträge und aufgelistete Versprechungen nützen Ihnen rein gar nichts, wenn der Kunde und Sie eine unterschiedliche Erwartungshaltung haben. Stellen Sie sicher, dass der Kunde und Sie das gleiche unter Projekterfolg verstehen. Setzen Sie sich mit dem Kunden an einen Tisch (das geht ja jetzt wieder, juhu!) und hören Sie sich an, was der Kunde im Detail will. Dann erzählen Sie, was Ihr Verständnis davon ist. Bestimmt gibt es hier Klärungsbedarf – denn wo Menschen miteinander Arbeiten gibt es Missverständnisse. Um diese zu vermeiden, braucht es zuallererst das Shared Understanding zwischen Kunde und Lieferant. Setzen Sie den Vertrag erst auf, wenn Sie mit einem sicheren Gefühl sagen können: wir haben dieselbe Erwartungshaltung. Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungshaltung Ihres Kunden wirklich verstehen? Welche Aspekte habe ich nicht bedacht?

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