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Kundenportalstrategie

Die Bürger:innen der Stadt Bern beanspruchen die Dienstleitungen der Stadtverwaltung täglich. Eine SmartGovernment-Plattform soll diese Services in Zukunft in die digitale Lebenswelt der Bevölkerung integrieren.

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Hintergrund

Die Bürger:innen der Stadt Bern wenden sich mit unterschiedlichsten Anfragen an die Stadtverwaltung, was zu einem grossen Verwaltungsaufwand führt. Die Stadtverwaltung möchte deshalb in Zukunft digitale Services über ein Bevölkerungsportal anbieten.Stadt Bern

Projektdetails

Industrie

Public Services

Benutzer

Stadtbewohner:innen, Stadtverwaltung und Dienstleister in der Stadt Bern

Team Stadt Bern

Product Owner, IT, Fachverantwortung und Nutzer:innen

Team Mimacom

Projektleiter, Software-Architekt, User Experience Designer, Business Analyst

Entwicklungszeitraum

2019 – 2020

Methoden & Tools

Contextual Inquiry

Interviews (RE/UX) und Surveys (RE/UX)

IT Architecture Workshop und Design

User Journey

Proto Personas

Heatmap

Die Herausforderung

Doch die Entwicklung digitaler Dienstleistungen stellt eine umfassende Herausforderung dar: Die Digitalisierung erlaubt einfache Zugänge zu öffentlichen Services, doch dazu muss die Plattform Personen unterschiedlichsten Alters und Anliegen berücksichtigen. Nur dann wird ein niederschwelliger, inklusiver Zugang für alle gewährleistet. Die Stadt Bern entschied sich daher, mit mimacom als Experte für User Experience zu arbeiten. Gemeinsam entwickelten sie eine Kundenportalstrategie, um die optimale Übersetzung von den Bedürfnissen der Bevölkerung in digitale Services seitens der Stadtverwaltung zu ermöglichen.

Mit Human-Centered-Design zum neuen Serviceverständnis

Behördengänge waren gestern – durch Digitalisierung und Automatisierung entstehen neue Möglichkeiten. So sollen die digitalen Dienstleistungen der Stadt Bern mit dem Portal näher an den Menschen rücken und eine höhere Lebensqualität schaffen. Die Stadtverwaltung legt damit ein Serviceverständnis zugrunde, welches den Fokus nicht auf die Technologie, sondern auf die User Experience legt. Die Weiterentwicklung städtischer Services soll im Rahmen des Innovationsprojekts E-Bern zukünftig konsequent aus Nutzerperspektive erfolgen. So sollen beispielsweise neu zugezogene Bürger alle individuell benötigen Dokumente automatisch erhalten und Informationen je nach Sprache des Nutzers online bereitgestellt werden.

Die Lösung: mimacom begegnete dem Serviceverständnis mit Human-Centered Design, einem Ansatz, bei dem die Bedürfnisträger:innen an erster Stelle stehen. Durch regelmässige Interviews und Tests konnte mimacom die Bedürfnisse und Anforderungen der Bevölkerung verstehen und daraufhin eine Kundenportalstrategie entwickeln, die diese erfüllt.

Agile Vorgehensweise nach dem Digital Accelerator Program

Das Projekt diente als Vorstudie, um herauszufinden, wie den Bürger:innen die benötigten Dienstleistungen optimal zur Verfügung gestellt werden können. Jonathan Gimmel ging es dabei nicht um die perfekte Lösung, sondern um die richtige Konzeption.

Fundamentale Veränderung für Bevölkerung und Stadt

Jonathan Gimmel spricht mit Blick auf die Kundenportalstrategie von einer fundamentalen Veränderung des Verhältnisses zwischen Stadtverwaltung und Bevölkerung. Mit der neuen Plattform sollen Bürger:innen mit maximaler Qualität betreut und Services einfach steuerbar werden. Die Dienstleistungen der Stadt Bern können dadurch einen Platz in der digitalen Lebenswelt der Bevölkerung finden.

Projektmanagement

Mit der agilen Projektgestaltung erbrachte mimacom eine Transferleistung von sozialer Logik in digitale Logik. „Damit erfüllte mimacom den Auftrag zur User Experience, den wir mit dem Bürgerportal auch bei uns sehen,“ erklärt Jonathan Gimmel. Die iterativen Zyklen des Digital Accelerator Programs haben es erlaubt, einen optimalen Praxisleitfaden für die SmartGovernment-Plattform zu generieren.

  • Die Strategieentwicklung erfolgte nach agilen Parametern und co-kreativem Projektdesign
  • Das Projektdesign basierte auf dem Digital Accelerator Program und beinhaltete iterative Phasen mit Desk Research, Stakeholder- Interviews und Strategie-Workshops
  • Ergebnis ist ein IT-Detail-Konzept sowie die dazugehörende Architektur inklusive Umsetzungsplan zur Kundenprotalstrategie und zur Systemarchitektur
  • Die neue Systemarchitektur ersetzt mühsame Verwaltungsprozesse durch schlanke “end-2-end-Prozesse” und „smarte“ Technologie

Digitaler Touchpoint für Bürger:innen und Stadtverwaltung

Die Vorteile: Die Bürger:innen der Stadt Bern profitieren in Zukunft von einem personalisierten und komfortablen Zugang zu den Serviceleistungen der Stadtverwaltung. Der digitale Touchpoint verspricht zudem einen reduzierten Zeitaufwand dank intelligenter Technologien. Die Digitalisierung solle aber nicht nur mehr virtuelle Interaktionen schaffen, sondern durch die Ressourcenersparnisse seitens der Stadtverwaltung mehr Zeit für die analoge Betreuung schaffen. „Es darf niemand aussen vorgelassen werden. Wir wollen mit dem Kundenportal zum Empowerment digitaler Lösungen beitragen, doch durch die neu gewonnenen Mittel auch Personen ohne digitalen Zugang besser begleiten,“ so Gimmel.

Eine Stadt mit digitaler Vision

Die Kundenportalstrategie dient der Stadt Bern als Leitfaden, die entwickelte Architekturlandschaft als Basis für die SmartGovernment-Plattform, die bis 2024 bereitstehen soll. Bis dahin sind weitere technologische Entwicklungen geplant: Das Bürgerportal soll neben einer Desktop-Version auch als App verfügbar sein und eine Kommunikationsplattform beinhalten, um notwendige Notifikationen an die Bevölkerung senden zu können. Ein responsives Design und ein CRM-Basismodul sollen die Anwendung noch nutzerfreundlicher machen. Die Stadt Bern stellt mit dieser Vision ein bisher einzigartiges Beispiel für exzellente User Experience im Bereich städtischer Digitalisierung dar: «Eine glückliche Bevölkerung ist der beste Lohn,» so Gimmel.
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Der Grundgedanke der Portalstrategie ist der Wunsch nach einer nachhaltigen Entwicklung städtischer Services. Das bedeutet: ein einfacher Zugang, Ressourcenbündelung, mehr Zeit für die Menschen selbst und mehr Demokratie.

Jonathan Gimmel

Leiter Personal, Finanzen & Digitale Entwicklung

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