Industrie
Public Services
Die Bürger:innen der Stadt Bern beanspruchen die Dienstleitungen der Stadtverwaltung täglich. Eine SmartGovernment-Plattform soll diese Services in Zukunft in die digitale Lebenswelt der Bevölkerung integrieren.
Public Services
Stadtbewohner:innen, Stadtverwaltung und Dienstleister in der Stadt Bern
Product Owner, IT, Fachverantwortung und Nutzer:innen
Projektleiter, Software-Architekt, User Experience Designer, Business Analyst
2019 – 2020
Contextual Inquiry
Interviews (RE/UX) und Surveys (RE/UX)
IT Architecture Workshop und Design
User Journey
Proto Personas
Heatmap
Behördengänge waren gestern – durch Digitalisierung und Automatisierung entstehen neue Möglichkeiten. So sollen die digitalen Dienstleistungen der Stadt Bern mit dem Portal näher an den Menschen rücken und eine höhere Lebensqualität schaffen. Die Stadtverwaltung legt damit ein Serviceverständnis zugrunde, welches den Fokus nicht auf die Technologie, sondern auf die User Experience legt. Die Weiterentwicklung städtischer Services soll im Rahmen des Innovationsprojekts E-Bern zukünftig konsequent aus Nutzerperspektive erfolgen. So sollen beispielsweise neu zugezogene Bürger alle individuell benötigen Dokumente automatisch erhalten und Informationen je nach Sprache des Nutzers online bereitgestellt werden.
Die Lösung: mimacom begegnete dem Serviceverständnis mit Human-Centered Design, einem Ansatz, bei dem die Bedürfnisträger:innen an erster Stelle stehen. Durch regelmässige Interviews und Tests konnte mimacom die Bedürfnisse und Anforderungen der Bevölkerung verstehen und daraufhin eine Kundenportalstrategie entwickeln, die diese erfüllt.
Mit der agilen Projektgestaltung erbrachte mimacom eine Transferleistung von sozialer Logik in digitale Logik. „Damit erfüllte mimacom den Auftrag zur User Experience, den wir mit dem Bürgerportal auch bei uns sehen,“ erklärt Jonathan Gimmel. Die iterativen Zyklen des Digital Accelerator Programs haben es erlaubt, einen optimalen Praxisleitfaden für die SmartGovernment-Plattform zu generieren.
Der Grundgedanke der Portalstrategie ist der Wunsch nach einer nachhaltigen Entwicklung städtischer Services. Das bedeutet: ein einfacher Zugang, Ressourcenbündelung, mehr Zeit für die Menschen selbst und mehr Demokratie.